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    家居裝修遭遇糾紛可通過哪些渠道解決?
    2011-09-23 15:08

           眾所周知,秋季歷來是裝修的旺季,各種各樣的糾紛也容易接踵而來,裝修施工出現問題、地板的質量低以及家具送貨不及時等,面對紛雜的家居類糾紛,多數消費者時常理不清頭緒,維權之路因此變得無比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類糾紛,必須找到恰當的途徑。。
      渠道1:直接聯系企業售后部門
      目前,大多數家裝公司采取工長負責制。當遇到問題或糾紛時,消費者可以與工長協商解決,也可以向家裝公司的售后部門反映情況。
      對此,記者了解到,如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題,在接到投訴后,大部分家裝公司會在24小時內與消費者取得聯系,48小時內派專人到現場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題,公司一般會站在消費者的角度盡快處理,避免耽誤工期。
      而對于家具、地板企業,尤其是總部設在外埠的企業,由其設在當地的銷售及售后多由經銷商承擔,一些經銷商為保證利益,在處理糾紛時會出現推托的現象。
      適用情況:被訴企業規模較大,具有完善的管理體系。
      一般來說,具有一定規模和品牌知名度的企業通常非常注重企業信譽,因此只要消費者指出的問題確鑿且賠償條件合理,均能得到有效、快捷的解決。但面對小型企業,糾紛解決往往并不那么順暢,“護短”的情況經常出現。如果消費者提不出充分的證據,往往會和這些企業陷入“扯皮”狀態,最終的解決方案也往往不能令消費者滿意。
      渠道2:與家居賣場交涉
      做為向企業提供產品銷售場地的家居賣場,對于消費過程中產生的糾紛也負有相應的責任。因此,當消費者與經銷商或企業總部溝通未果時,甚至在溝通的過程中也可以同時向銷售商所在的家居賣場反映情況。但需要提醒的是,消費者在與商家簽訂合同時,最好選用賣場提供的統一范本,除了要求銷售商蓋章外,還要到賣場的服務臺加蓋賣場合同章,這樣相當于給合同上了“雙保險”。
      適用情況:出售產品的賣場的品牌知名度高,對企業有約束力。
      當前市場上很多家居賣場提出了“先行賠付“承諾,而這些均來自于賣場對入場企業的約束力。據了解,很多大型家居賣場會對店內商戶征收保證金,以便在處理糾紛時對企業進行約束。
      不過那些管理相對混亂的建材城通常不設入店門檻,管理模式也相對粗放,對銷售商幾乎不具約束力,在這種情況下,即便購物時加蓋了建材城的合同章,在遭遇糾紛時,建材城能起到的調解作用也極為有限。
      渠道3:尋求消費者協會幫助
      當消費者在裝修的過程中遇到問題,與企業溝通也未果時,很多人首先想到的是向消協投訴。在進行投訴時,必須要有明確的投訴對象,并提供被訴方的準確地址、電話等信息,以便消協工作人員與被訴方聯系。消費者還需要提供相關的證據,如發票、合同等。如果雙方對事實經過各執一詞,工作人員會要求被訴方舉證。如果責任在被訴方,消協才會出面進行調解。
      適用情況:被訴企業具有一定規模、管理相對完善。
      其實,并不是所有的投訴都能被消協成功調解。調解不成功的原因很多,既包含雙方就賠償事項未達成一致,也不乏消費者要求無理或家居企業拒不接受調解等情況。由于消費者協會與家裝公司、家具建材企業之間并不存在管理與被管理的關系。這就意味著被調解雙方有權利選擇接受或者放棄消協的調解結果。通常,糾紛容易發生在一些規模小、管理疏松的家裝、家具及建材企業中,由于其從業人員素質不高,糾紛調解起來也往往困難重重。
      渠道4:投訴至行業協會
      遇到家居類糾紛時,到相關的行業協會投訴也是解決問題的途徑之一。大部分行業協會都設有咨詢投訴部門。
      協會在接到投訴后,具備一定專業知識的工作人員會對問題的癥結進行初步判斷。如果過錯明顯在裝修企業,工作人員將與被投訴的家裝公司取得聯系,并約雙方當事人到協會面談。對于原因復雜的案件,協會會派工作人員或行業專家到現場進行責任鑒定,劃分責任后再進一步展開協調工作。
      適用情況:被訴企業是協會下屬會員單位。
      如果被訴企業是協會的會員單位,由于協會是其會員單位的組織者與管理者,具有一定的權威性,在協會出面調解的情況下,企業至少會用積極的態度來解決問題。然而對于非協會會員單位,協會的威懾力就顯得渺小了。
      事實上,針對非會員企業的投訴卻往往占到絕大部分。但有些消費者連家裝公司的地址、電話都沒有,這給協會的協調工作帶來極大不便。即便有的消費者提供了家裝公司的聯系方式,卻由于企業不受協會的管理,經常會對協會置之不理。遇到這種情況,協會沒有強制執行力,能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現狀的解決方案。
      渠道5:通過法律途徑解決
      遭遇家居類糾紛時,消費者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要雙方事先有明確約定。如果雙方事先沒做約定,可以事后協商,雙方同意才可以提請仲裁機構進行仲裁。
      但需要提醒的是,以上這五種投訴途徑是并行的關系,沒有先后順序之分。但是,如果消費者選擇了仲裁或起訴,那么之前的幾種調解渠道便不再對案件進行調解。
      適用情況:消費者損失巨大,且有足夠的時間和精力應訴。
      與其他渠道的調解方式不同,仲裁機構和法院的判決結果具有強制性。但據了解,只有極少數消費者選擇這種方式,一方面是因為司法途徑耗時較長,同時為便于取證,房屋需保持原樣,這無疑將延誤入住。此外,通過法律途徑解決糾紛需要產生一定的費用,大多數消費者認為這樣做得不償失。
     

     
     
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